Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de TELI con respecto a la disponibilidad y calidad del servicio de rastreo satelital Locate by TELI.

2. Definiciones

• SLA (Service Level Agreement): Documento que establece los compromisos de disponibilidad, calidad y soporte del servicio ofrecido por TELI, así como las penalizaciones aplicables en caso de incumplimiento.
• Disponibilidad del servicio: Se refiere al tiempo en que la plataforma de rastreo satelital (aplicación web, móvil y API) está operativa para los clientes.
• Tiempo de actividad (Uptime): Porcentaje del tiempo en que el servicio está disponible dentro de un mes calendario.
• Tiempo de inactividad (Downtime): Período en el que el servicio no está disponible debido a una falla atribuible a TELI.
• Incidencia: Evento que afecta la disponibilidad o funcionalidad del servicio.
• Mantenimiento programado: Intervención planificada para mejorar el servicio, la cual es notificada con al menos 24 horas de anticipación.
• Fuerza mayor: Eventos fuera del control de TELI, como fallas en la infraestructura de terceros, fenómenos naturales o problemas en la red de telecomunicaciones.

3. Alcance del Servicio

Este SLA aplica exclusivamente a la disponibilidad y operación de los siguientes servicios provistos por TELI:

• Plataforma web de rastreo (Locate by TELI Web).
• Aplicación móvil (Locate by TELI App para iOS y Android).
• API de integración para clientes empresariales.
• Conectividad de datos móviles, a través de una SIM incluida en los dispositivos GPS proporcionados por TELI.
• Procesamiento y visualización de datos provenientes de dispositivos GPS registrados en la plataforma.

4. Nivel de Servicio Garantizado

4.1 Disponibilidad: TELI garantiza una disponibilidad mínima del servicio del 99% mensual, lo que equivale a un tiempo máximo de inactividad permitido de:

• 7 horas y 18 minutos al mes (calculado sobre 30 días).
• 1 hora y 40 minutos por semana (promedio).
• 14 minutos y 24 segundos por día (promedio).

Si el tiempo de inactividad atribuible a TELI supera estos límites, el cliente podrá solicitar una compensación según la sección 7.

5. Exclusiones del SLA

Este SLA no aplica a ningún equipo o servicio que excluya expresamente este SLA en su documentación ni a ninguna interrupción o degradación del servicio causada total o parcialmente por cualquiera de los siguientes motivos:

• Fuerza mayor: Huelgas (excepto huelgas de los propios empleados de TELI), disturbios, insurrecciones, incendios, inundaciones, tormentas, explosiones, desastres naturales, guerras, acciones gubernamentales, condiciones laborales, terremotos, escasez de materiales, epidemias, pandemias, fallas en servicios públicos, fallas en sistemas de comunicación o electrónicos, o cualquier otro evento fuera del control razonable de TELI.
• Infraestructura del Cliente o de terceros: Fallas, limitaciones o configuraciones incorrectas en equipos, sistemas, redes o infraestructura del Cliente o de terceros que no estén bajo el control primario de TELI.
• Incumplimiento del Cliente: Cualquier interrupción causada por el incumplimiento del Cliente de los Términos y Condiciones de uso del servicio, este SLA, o por un uso inadecuado de los productos y servicios de TELI.
• Proveedores externos de conectividad: Cualquier falla en servicios de terceros, incluidos proveedores de hosting en la nube, operadores de red celular o proveedores de servicios de internet.
• Instalación incorrecta o daño en el hardware: Instalación incorrecta del dispositivo GPS realizada por el Cliente o un tercero, daños físicos en el equipo que afecten su funcionamiento, o desconexión parcial o total del hardware de la fuente de alimentación o del vehículo.
• Clientes con facturación pendiente o adeudos: Este SLA no aplica a clientes que tengan pagos pendientes o adeudos en su facturación. La cobertura del SLA será restablecida una vez que el cliente regularice su situación de pago.
• Cualquier otra causa que no sea una falla exclusiva de la plataforma Locate by TELI.

6. Soporte y Respuesta a Incidentes

Los incidentes se clasifican de la siguiente manera:

Horario de soporte: Lunes a sábado, 9:00 – 18:00 (Hora de México).

Soporte para incidencias críticas: 24/7 vía WhatsApp.

7. Penalizaciones por Incumplimiento

Si TELI no cumple con el 99% de disponibilidad mensual, el cliente podrá solicitar un crédito en la facturación del siguiente mes de acuerdo con la siguiente tabla.

Los descuentos aplicarán únicamente sobre los equipos que no hayan cumplido con el SLA establecido y no sobre el total de la factura.

Para solicitar una compensación, el cliente deberá enviar un correo a support@locatebyteli.com dentro de los 5 días hábiles siguientes al mes afectado, proporcionando evidencia del tiempo de inactividad.

8. Modificaciones y Terminación del SLA

Cambios menores: TELI podrá realizar modificaciones sin previo aviso, siempre que estos cambios no afecten directamente a la cláusula 7 (Penalizaciones por Incumplimiento).

Cambios mayores: Cualquier modificación que afecte la cláusula 7 o implique cambios sustanciales en los compromisos de disponibilidad y compensación será notificada con al menos 7 días naturales de anticipación a los clientes.

En caso de terminación del contrato, este SLA quedará sin efecto.

9. Leyes Aplicables y Jurisdicción

Este acuerdo se rige por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos. En caso de disputa, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales de la Ciudad de Aguascalientes, con renuncia expresa a algún otro fuero o jurisdicción que pudieran alegar en razón de domicilios o vecindades presentes o futuros, o por cualquier otro motivo.

Confirmación de Aceptación

Al utilizar el servicio Locate by TELI, el cliente acepta los términos de este SLA.